Ver-T-iCall Handlungshilfe

Die vorliegende Handlungshilfe ist im Rahmen der Projektarbeit des Projektes 'Ver-T-iCall - Öffentliche Beratungsdienste: vom Call Center zur Service- und Informationsagentur' entstanden. Das Projekt wurde gefördert aus Mitteln des Bundesministeriums für Wirtschaft und Arbeit und fachlich unterstützt durch das Ministerium für Wirtschaft und Arbeit des Landes Nordrhein-Westfalen.

Kapitelübersicht

Einführung in die Handlungshilfe
1. Leitbild für die arbeitsorientierte Gestaltung von Service Centern
    1.1 Warum ein Leitbild
    1.2 Konzepte öffentlicher Informations- und Beratungsdienste
    1.3 Arbeitsgestaltung
2. Wegweiser zur Erreichung gesunder und effizienter Service Center
3. Planung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung
    3.1 Service Center für die öffentiche Verwaltung
    3.2 Methoden und Hilfsmittel bei der Planung und Einführung von Service Centern
    3.3 Einflussgrößen und Zielbereiche in einem ganzheitlichen Planungsprozess
    3.4 Wirtschaftlichkeitsaspekte im Service Center
    3.5 Literaturangaben
4. Umsetzung von Service Centern der öffentlichen Verwaltung
    4.1 Schwerpunkte der Arbeitsgestaltung in Service Centern
        4.1.1 Schnittstellen optimal gestalten!
        4.1.2 Unsicherheit und Skepsis im Change Management reduzieren, Akzeptanz für das Service Center schaffen!
        4.1.3 Gestaltung von Entgeltregelungen
        4.1.4 Psychische Fehlbeanspruchungen verringern!
        4.1.5 Personalauswahl und Personalentwicklung
    4.2 Maßnahmenübersicht nach Dienstleistungen und anfallenden Aufgaben
        4.2.1 Welche Maßnahmen sind bei welcher Service-Center-Form sinnvoll?
        4.2.2 Maßnahmen- und Gestaltungsübersicht
    4.3 Fallbeispiele
        4.3.1 Planungsprozess in einer mittelgroßen Kommune
        4.3.2 Umsetzung eines Service Centers in einer größeren Stadtverwaltung
        4.3.3 Umsetzung eines Service Centers in einem kommunalen Versorgungsbetrieb
        4.3.4 Service Center mit hauptsächlicher Internetfunktion (E-Government)
Anhang: Praxishilfen
Anhang: Reports

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Papier-Version

Das Handbuch der Ver-T-iCall Handlungshilfe können Sie auch über die Gewiteb mbH beziehen.

Ansprechpartner

Dipl.-Ing. Andreas Schäfer
Institut ASER e.V.
Corneliusstraße 31
42329 Wuppertal

Dr.-Ing. Hansjürgen Gebhardt
GEWITEB mbH
Corneliusstraße 31
42329 Wuppertal

Dr. rer. sec. Kai Seiler
Landesinstitut für Gesundheit und Arbeit Nordrhein-Westfalen
Ulenbergstr. 127-131
40225 Düsseldorf

Prof. Dr.-Ing. Bernd Hans Müller
Bergische Universität Wuppertal
Fachgebiet Arbeitssicherheit/Ergonomie
Gaußstraße 20
42119 Wuppertal
Öffentliche Beratungsdienste
vom Call Center zur Service- und Informationsagentur